Voorpagina     Nieuws     Schrijf ons     Word lid  

  Voorpagina
  Column
   17 april 2002
   21 maart 2002
   17 februari 2002
   6 februari 2002
  Voor de pers
  Schrijf ons
  Voor onze leden
  Vereniging
  Lid worden van COAX
  Redactie


De in deze column genoemde stellingen, meningen en genomen standpunten hoeven niet gelijk te zijn aan die van COAX Nederland.


COAX Nederland
Kan.v. Osstraat 16
6525 TX Nijmegen


 
  Joep schrijft: U mag het zeggen

Door: "Joep" - woensdag 6 februari 2002

Joep is een doorgewinterde UPC-klant en heeft het helemaal gehad met dit bedrijf. Joep volgt daarom dit bedrijf op de voet en heeft nog een appeltje met ze te schillen. COAX geeft hem middels een column de gelegenheid zijn frustraties te uitten. "U mag het zeggen" en "UPC helpt" zijn de slogans welke UPC al weer enige tijd schaamteloos in de media gooit.
En dat komt goed uit, want ik ben momenteel helemaal niet te spreken over hun service. Ik besluit dus te bellen naar UPC "om dat te zeggen".
Zo gezegd, zo gedaan. Ik toets het service-nummer van UPC in en het gesprek begint. Het wordt mij echter al gauw duidelijk dat in de eerste anderhalve minuut van dit gesprek UPC meer mag zeggen dan ik de gelegenheid krijg.




"Dit nummer kost 10 eurocent per minuut."
"Welkom bij de klantenservice van UPC Nederland. Om u zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn hebben wij uw postcode nodig. Toets na de pieptoon de vier cijfers van uw postcode in." -- PIEP! --

<7> <3> <2> <5>
"U heeft de volgende postcode ingetoetst: 7 ... 3 ... 2 ... 5. Is dit juist, toets '1'".
<1>
"Belt u over uw internetaansluiting, toets '1'. Belt u over uw kabel- of Plus TV-aansluiting, toets '2'."
<1>
"Belt u over uw rekening, toets '1'. Wilt u uw klantgegevens wijzigen, toets '2'. Belt u over een reeds gemaakte monteursafspraak, toets '3'. Heeft u problemen met uw verbinding, toets '4'."
<4>
...
(muziekje)
...
(nog een muziekje)
...
(een ander muziekje, eindelijk een goed nummer)
...
"Goedenmiddag, UPC Nederland. U mag het zeggen."

"Mooi! Ik wil u iets zeggen over mijn internetverbinding. Ik vind..."
"Wat is uw postcode, meneer?"
"...eh... Dat wat ik net aan het begin moest intoetsen."
"Leuk meneer, maar wat is nu uw postcode. Anders kan ik u niet van dienst zijn."
"7325, meneer."
"Aha. Zegt u het eens, meneer."
"Ja, op dit moment valt om de enkele minuten steeds mijn hele verbinding weg. Nu vraag ik mij af..."
"Dan bent u hier verkeerd, meneer. Ik zal u even doorverbinden met de juiste afdeling."
"Maar ik moest toch op '4' drukken voor problemen met de verbinding?"
"U bent nu bij het wijzigen van klantgegevens. Ik verbind u door, meneer."
...
(muziekje)
...
(nog een muziekje)
...
(een ander muziekje, eindelijk een goed nummer)
...
"Goedenmiddag, UPC Nederland. U mag het zeggen."

"Mooi! Ik wil u iets zeggen over mijn internetverbinding. Ik vind..."
"Wat is uw postcode, meneer?"
"...eh... Dat wat ik helemaal aan het begin moest intoetsen, en wat ik ook aan uw collega zojuist heb doorgegeven?"
"Meneer, we krijgen dagelijks grapjassen aan de telefoon. Als u ons een beetje meer behulpzaam bent kunnen wij u ook zo goed mogelijk helpen.
"7325, mevrouw."
"Aha. Zegt u het eens, meneer."
"Ja. De verbinding valt bij mij steeds weg. Zo kan ik niet internetten, en dat terwijl ik u toch elke maand een fors bedrag betaal!"
"Heeft u uw PC al eens opnieuw gereset?"
"Ja, meerdere malen al."
"Zit het netwerkkabeltje nog in uw computer?"
"Ja natuurlijk! Ligt het misschien aan mijn firewall, mevrouw?"
"Uw fajerwat?"
"F-i-r-e-w-a-l-l. Ligt het misschien aan mijn firewall?"

 

"Moment meneer, ik zal u even doorverbinden met iemand die u wellicht wat beter kan helpen."
(zucht)
...
(muziekje)
...
(nog een muziekje)
...
(een ander muziekje, eindelijk een goed nummer)
...
"Vanwege grote drukte is UPC momenteel moeilijk bereikbaar. Wij verzoeken u op een later tijdstip terug te bellen. Onze excuses voor het ongemak." -- TUUT-TUUT --


Gek dat ik na zo'n gesprek nooit het gevoel heb dat ik het heb mogen zeggen. En van enige hulp vanuit UPC is al helemaal geen sprake. En toch moeten we het hiermee doen, want op e-mails en brieven volgt al helemaal geen hulp.

UPC presenteert zich in een persbericht als de grootste breedbandprovider van Europa, met een groot aandeel hiervan in Nederland. Maar ondertussen lijkt UPC nog helemaal niet klaar voor het grote werk. Haar netwerk zit vol met storingen waar ik met regelmaat mee geconfronteerd word.

Als je wilt bellen met de helpdesk word je niet in de gelegenheid gesteld om te zeggen wat je volgens de slogan wel zou mogen zeggen.

Aangezien brieven onbeantwoord blijven heeft het weinig zin om een stuk proza te schrijven waarin je verwijst naar het Garantieplan. Die raakt bij hun toch zoek. En bovendien, als je eindelijk je bedragje terug hebt gekregen ben je al zoveel extra kosten kwijt aan telefoonkosten voor circa 10 eurocent per minuut, inbelkosten bij een alternatieve provider zodat je toch kunt internetten, postzegels voor de brief, etcetera. Eigenlijk is het aanspraak maken op het Garantieplan meer een principe kwestie, omdat je weet hoe hard UPC het geld zelf nodig heeft.

En terwijl de puinhoop zich in het bedrijf opstapelt besluit de directie maar eens wat mensen op straat te zetten. Officieel om de diensverlening te verbeteren, maar voor het eggie eigenlijk om ruimte te maken voor hun stapels achterstallige brieven en faxen. En door al dit achterstallig papierwerk is de effici?ntie ook ergens zoek geraakt.

Met regelmaat krijg ik de indruk dat UPC van voor niet weet wat er van achter eigenlijk speelt.
Nieuwe leden toelaten terwijl de huidige nog in de kou staan. En als deze nieuwe leden zich hebben aangemeld en in afwachting blijven van hun webcam, kunnen deze zich voortaan ook in de kou melden bij de rest.
UPC is weinig gastvrij. En de gelegenheid om te zeggen "wat u mag zeggen" is er niet.

Toch zijn er kanalen die enigszins door lijken te dringen tot de kern van de organisatie. Zo zijn er belangenverenigingen en consumentenbonden. Die "mogen het wel zeggen". Maar daar lijkt UPC niet naar te luisteren. Want in hoeverre is UPC verbeterd ten opzichte van het verleden? Nadat ik een jaar geleden uit protest enige tijd mijn abonnementsgeld deels had opgeschort ging het een tijdje goed, maar nu zakt de provider weer diep naar beneden. Er lijkt niets gedaan te worden met adviesen van belangenbehartigers. UPC gaat geheel haar eigen weg.

"U mag het zeggen, maar wij luisteren er niet naar."

  Voorpagina     Nieuws     Schrijf ons     Word lid