Voorpagina     Nieuws     Schrijf ons     Word lid  

  Voorpagina
  Column
  Voor de pers
   07-08-'02 Open Kabel
   11-02-'02 Dieptepunt
   12-10-'00 Garantieplan
   10-10-'00 Omroepen
   29-09-'00 A2000
   12-03-'00 SBS
   12-12-'99 COAX NL
  Schrijf ons
  Voor onze leden
  Vereniging
  Lid worden van COAX
  Redactie




COAX Nederland
Kan.v. Osstraat 16
6525 TX Nijmegen


 

  ANP Persbericht 11-02-2002

Service UPC internetdienst zakt naar nieuw dieptepunt



Over ons: COAX Nederland is de grootste belangenvereniging voor internet via de kabel met 1636 echte betalende leden (per 11-2-'02, www.coax.nl, correctie t.o.v. vorige versie van persbericht).

Betreft: Slechte communicatie van UPC met klanten die problemen overvinden met hun internet aansluiting.



De dienstverlening van UPC is de laatste maanden weer duidelijk in kwaliteit is achteruitgegaan. De belangenorganisatie COAX acht het daarom nodig een hardere opstelling t.o.v. UPC en chello te kiezen. Niet langer zullen wij alleen vragen en aandringen op veranderingen, wij zullen deze ook gaan afdwingen. Met dit persbericht hopen wij het UPC management er via de media van te doordringen dat de bestaande klanten beduidend beter geholpen moeten worden. Verder zal COAX klanten, die al langere tijd niet door UPC geholpen worden, aanraden de betalingen op te schorten. Zie: [http://www.coax.nl/garantie/aktie]

Het internet neemt een belangrijke plaats in, in onze samenleving. Veel mensen verdienen hun boterham in de ICT of brengen een deel van hun vrije tijd door in cyberspace. Een probleemloze verbinding met het internet is dan essentieel. Breedband-providers zoals chello, van UPC, lijken dit te bieden. 'Te leuk om te stoppen' zegt chello over de eigen dienst. chello doet er alles aan om via frisse reclame campagnes het beeld te scheppen dat internet via de kabel een fantastisch product is. 'Surfen zonder zorgen' [link].

ADSL-klanten die recent geconfronteerd werden met een forse prijsverhoging [link] van hun internet aansluiting, werden gelokt met TV-spotjes en aantrekkelijk aanbiedingen [link] zoals gratis installaties, webcams of koptelefoons. Als er gratis gebeld wordt met 0800-1872, is er snel een verkoper aan de lijn die de UPC producten vriendelijk verkoopt.

Hoe anders is de situatie nadat er besloten is een abonnement te nemen. De klant is dan aangewezen op een betaalnummer 0900 - 1580 (10 cent/min.) waar de wachttijden snel oplopen tot een half uur of langer [link], en dit is niet iets van de laatste tijd [link]. 65% van de chello klanten vindt deze telefonische helpdesk zeer slecht [link (10-2-'02), link]. Veel klanten worden niet adequaat, en vaak zelfs niet, geholpen, en afspraken worden zelden nagekomen [link].

Sinds de recente reorganisatie lijkt UPC danig overhoop te liggen [link]. Er lijkt geen geld meer te zijn om de dienst op peil te houden [link]. Het aantal klachten dat COAX over chello ontvangt is dit jaar explosief gestegen [link].

Over alle aspecten van de chello dienst ontvangen wij klachten [link]:
  • Er zijn steeds meer storingen in de internet-verbinding en servers van UPC, zowel individueel als collectief. Het werkt gewoon niet, of niet zoals het zou moeten.
  • Verhuizingen of opzeggingen die niet tijdig verwerkt worden.
  • De nieuwsservers van UPC hebben eigenlijk nog nooit goed gewerkt.
  • Aanspraak maken op het UPC-garantieplan [link] is meestal een lijdensweg van vele, vele maanden.
  • Brieven verdwijnen bij UPC opvallend vaak, en soms wordt dit zelfs toegegeven. Faxen en emailtjes sturen heeft geen zin [link].
Allesoverheersend is echter de klacht over de zeer slechte, of afwezige, communicatie met de klanten. Dit vergroot de bestaande problemen ernstig. En klant wist het goed te omschrijven; "UPC is een autistisch bedrijf.".

 




Het gaat hier niet om verwende internetters, die het onderste uit de kan willen hebben, maar om klanten die soms na enkele maanden hopeloos bij ons aankloppen om hulp. Waarom blijven die klanten dan toch abonnee bij UPC?

In veel gebieden is UPC de enige breedband-aanbieder. De internetprovider chello heeft hier een monopolie positie [link]. De klant heeft geen keuze, en als er al overgestapt kan worden, bijvoorbeeld naar ADSL [link], dan brengt dit weer forse installatiekosten met zich mee en de grote vraag is dan of men beter af is. Voor chello betekent dit dat ze niet afgerekend worden op de kwaliteit van de service die geleverd wordt. COAX pleit dan ook al enkele jaren voor het openstellen van de kabel [link] zodat er weer sprake is van een normale economische positie.

COAX overlegt sinds januari 2000 elke maand met het UPC en chello management over de kwaliteit van de internet-service [link]. Dit overleg is nuttig, en heeft soms positieve gevolgen. Zo is UPC, op initiatief van COAX, de eerste breedband internetaanbieder geworden waarbij de klanten zelf de snelheid van hun modem kunnen testen. Ook het UPC-garantieplan [link] is een gevolg van het overleg. UPC is zeker bereid om naar ons te luisteren, en actie te ondernemen, maar toch kan dit niet de nodige fundamentele veranderingen in de kwaliteit van de dienstverlening bewerkstelligen. Na twee jaren elke maand rond te tafel gezeten te hebben, is het voor ons soms gnant wr op dezelfde punten terug te moeten komen. Natuurlijk weten de mensen waar wij mee overleggen wat de problemen zijn, maar ze lijken niet bij machte er iets aan te doen.

Wij willen u er verder ook op wijzen dat UPC a.s. donderdag 14 februari uit de AEX-index verdwijnt, wegens een voortdurend negatief eigen vermogen. Van de banken moet UPC voor 3 maart belangrijke financile middelen reorganiseren [link] en op 27 maart zal UPC de resultaten over 2001 bekend maken. chello is voor de volle 100% een dochteronderneming van UPC.

Met vriendelijke groeten,

COAX Nederland
http://www.coax.nl

De vereniging COAX Nederland staat ingeschreven bij de KvK Centraal Gelderland onder nummer 09124353.

Voorzitter COAX Nederland: Hans Ronhaar
Email: voorzitter@coax.nl
Telefoon: 024-3555836
Mobiel: 06-48179170
Fax : 024 - 3659521

Public Relations: Peter de Jong
Email: pr@coax.nl
Telefoon: 0314-366633
Mobiel: 06-45462274
Fax: 0314-390123

UPC & chello:

UPC: http://www.upccorp.com
chello: http://www.chello.nl



  Voorpagina     Nieuws     Schrijf ons     Word lid